¿Cómo pueden los educadores reconocer e intervenir cuando el comportamiento del estudiante se intensifica?

Transcripción: Ciclo de la conducta desafiante – Nora

Maestro: Muy bien amigos, ya tuvieron tiempo de revisar las tareas. ¿Qué preguntas tienen?

Maestro: Sí, Jordan.

Jordan: ¿Podría mostrarme cómo resolvió el número tres?

Maestro: El número tres, claro. Veamos, tenemos 40 por 3. Recuerda, siempre empezamos a multiplicar con el dígito en el lugar de las unidades. Así que tenemos 3 por 0. ¿Qué es 3 por 0?

Jordan: 3 por 0 es igual a 0.

Maestro: Sí. 3 por 0 es igual a 0. ¿Y dónde escribimos el 0 en nuestra respuesta?

Jordan: En el lugar de las unidades.

Maestro: Bien. 3 por 0 es igual a 0. Luego, tenemos que multiplicar…

[Nora suspira con frustración, desvía la mirada y se cruza de brazos].

Maestro: … tres veces el dígito de las decenas, que es 4. ¿Qué hacemos ahora?

[Nora suspira con frustración y hace un ruido con la boca].

Jordan: Multiplicar 3 por 4, que es 12.

Maestro: Bien, 3 por 4 es 12, y ya está.

Maestro: ¿Sí, Colin?

Colin: ¿Puede mirar el mío?

Maestro: Sí, ahora mismo.

[Nora suspira].

Maestro: [A Nora] Sabes qué, no sé por qué estás siendo tan maleducada hoy. ¿Qué te pasa?

Nora: ¡Esto es una pérdida de tiempo!

Maestro: Disculpa. Tienes que hablarme con respeto.

[Nora suspira con fuerza].

Maestro: ¿Alguna otra pregunta antes de continuar?

Nora: ¡Dije que esto es una pérdida de tiempo!

Maestro: Esa es una forma inapropiada de hablarle al docente. Si no controlas tu tono, habrá consecuencias.

Maestro: [A la clase] ¿Alguna pregunta más? Si no, vamos a empezar con el calentamiento de hoy.

Nora: [empuja la silla] ¡Es tan molesto! ¡Odio esta clase!

Maestro: [A otro estudiante] Llévale esto a la Sra. Chen, por favor.

Maestro: [A la clase] Clase, vamos a formarnos en la puerta e ir al lado, al aula de la Sra. Chen, como hemos practicado.

Maestro: Nora, veo que te sientes moleta. ¿Quieres ir al rincón de la paz y hacer un poco de respiración profunda? De acuerdo. Bien hecho. Gracias.

Maestro: Nora, ¿cómo te sientes?

Nora: Un poco mejor.

Maestro: ¿Sí? Bueno, si estás lista, puedes ir a trabajar en la hoja de repaso de matemáticas y yo traeré a la clase de vuelta.

Nora: De acuerdo.

Maestro: Muy bien, gracias. Gracias. Aquí tienes. Buen trabajo.

Nora: Ya terminé.

Maestro: Estupendo, Nora. Gracias por terminar la actividad de matemáticas. Te voy a dar este parte informativo y puedes usarlo para contarme lo que pasó antes, ¿de acuerdo?

Puedes avisarme cuando hayas terminado.

Nora: Ya terminé.

Maestro: ¡Estupendo! Gracias por completar el parte informativo, Nora.

Vamos a hablar de lo que pasó antes. ¿Podemos empezar con tu reflexión?

Nora: De acuerdo.

Maestro: ¡Estupendo! Veo que te sentiste frustrada por tener que esperar para hacer tu trabajo de matemáticas. ¿Era difícil escuchar a otros estudiantes hacer preguntas de las que ya sabías las respuestas? Lo entiendo perfectamente, pero, ¿qué hiciste?

Nora: Hablé fuerte. Luego grité y tiré mi silla.

Maestro: Yo también lo vi. ¿Cómo te fue? ¿Cómo te sientes con el resultado?

Nora: Me siento avergonzada y desearía no haberlo hecho.

Maestro: Lo sé. ¿Qué piensas sobre lo que podrías hacer la próxima vez? Dame algunas ideas, puedo ayudarte.

Nora: ¿Tal vez podría preguntar si puedo seguir adelante con las tareas?

Maestro: Bien. Es una idea estupenda. ¿Qué tal si encuentro algunas actividades desafiantes para que las tengas en tu escritorio solo para momentos como éste?

Nora: De acuerdo.

Maestro: También recuerda que siempre tienes la opción de ir al rincón de la paz y usar las actividades de allí.

Nora: De acuerdo.

Maestro: Estupendo. Ahora, esto es importante: cada vez que un estudiante muestra cualquier comportamiento inseguro en el aula, el docente tiene que llamar a casa y emitir una remisión a la dirección. Solo quiero asegurarme de que lo sepas para que no sea una sorpresa. ¿Tienes alguna pregunta al respecto?

Nora: No, lo entiendo.

Maestro: ¡Estupendo! Antes de continuar, ¿hay algo más que necesites o quieras que sepa? ¿Algo más que pueda ayudarte para que esperes mejor la próxima vez?

Nora: No lo sé. Siempre estoy esperando a que los adultos ayuden a otros niños para que puedan ayudarme a mí.

Maestro: Es cierto. Tienes una hermanita.

Nora: Sí. Recibe toda la atención.

Maestro: Siento oír eso. Debe ser muy difícil. Si alguna vez quieres hablar de eso, podemos hacerlo.

Nora: De acuerdo.

Maestro: ¿Cómo te sientes ahora?

Nora: Me siento un poco avergonzada, pero mucho mejor.

Maestro: Eso es totalmente comprensible. Me alegro de que te sientas mejor y quiero que sepas que me alegro mucho de que estés en mi clase.

Nora: Gracias.

(Cierre del panel)

Transcripción: Ciclo de la conducta desafiante – Kai

Maestro: Muy bien, amigos, vamos a leer un pasaje sobre los monumentos de Tennessee. ¿Alguien se ofrece como voluntario para repartir las lecturas?

Maestro: Gracias, Kayla.

Maestro: Colin, buen trabajo manteniéndote en silencio.

Maestro: Kai, excelente trabajo mostrándome que estás listo para leer al sentarte en silencio.

Kai: Gracias.

Maestro: Bien, hoy vamos a hacer una actividad de palomitas de maíz con hechos divertidos que aprendieron sobre Tennessee y si quieren, pueden leerlos directamente del libro.

Maestro: De acuerdo, veamos. Diamond, ¿podrías comenzar?

Diamond: Claro. Tennessee limita con otros ocho estados: Missouri, Kentucky, Virginia, Caro-N-Nort Carolina del Norte, Arkansas, Georgia, Mississippi y Alabama. Palomitas; Haley.

Haley: Tennessee está empatado con Missouri como el estado con más fronteras. Palomitas; Riley.

Kai: Uff [baja la cabeza, da golpecitos con el lápiz en el escritorio]

Riley: Tennessee es famoso por su música, su pollo caliente y sus colinas onduladas. Se denomina “El estado voluntario”. Palomitas, Kai.

Kai: Uh. Es el que iba a decir. Umm… Tennessee es bastante mon-mont-uh-a [apoya la cabeza en el escritorio].

Maestro: Kai, esa palabra es montañoso, y por favor mantén la cabeza en alto y sigue esforzándote al máximo.

Kai: Uh, ¡ya terminé con esto!

Maestro: Disculpe, señor, así no es como nos hablamos.

[Kai se levanta de su asiento y empuja los papeles del escritorio].

Kai: ¡Déjeme en paz! [sale corriendo del aula]

Maestro: Clase, por favor continúen con su lectura [mira por la puerta del aula].

Maestro: [levanta el teléfono del aula] Hola. Kai se dirige a la cafetería. Gracias. [cuelga el teléfono]

[ALGÚN TIEMPO DESPUÉS]

Maestro: Hola.

Director Sanders: Kai está de vuelta, un poco más calmado.

Maestro: Estupendo. Gracias. ¿Puede hacerse cargo de la actividad de lectura por mí?

Director Sanders: Sí.

Maestro: Claro. [le pasa al Director Sanders la actividad de lectura]

Maestro: Clase, el Director Sanders se va a encargar de la actividad de lectura; cuando terminen, pueden trabajar en la sección de comprensión.

Maestro: [se encuentra con Kai en la puerta del aula] Kai, me alegra que hayas vuelto. Este puede ser un buen momento para ir directamente al rincón de la paz. ¿Te parece bien?

Kai: De acuerdo.

Maestro: Muy bien. Adelante. Relájate.

[Kai vuelve a entrar al aula].

[10 MINUTOS MÁS TARDE]

Maestro: Kai. ¿Estás bien?

Kai: Sí, estoy bien.

Maestro: Genial. Si estás listo, tengo una actividad para que completes en tu escritorio.

Kai: De acuerdo.

Maestro: Fantástico. ¿Por qué no recoges tus cosas y te acomodas y luego te daré las indicaciones?

[Kai recoge sus cosas del suelo y se sienta en su escritorio].

Maestro: Estupendo. Muchas gracias por recoger eso, Kai. [pone una hoja en el escritorio de Kai] Esta actividad es sobre la historia que leímos ayer; estas son imágenes de eventos de la historia y tu trabajo es ponerlos en orden.

Kai: Entendido.

Maestro: Genial, avísame si tienes alguna pregunta.

[5 MINUTOS MÁS TARDE]

Maestro: Kai. ¿Crees que estás preparado para reflexionar sobre lo que pasó antes?

Kai: Sí.

Maestro: Genial. [coloca el parte informativo del comportamiento en el escritorio de Kai] Puedes utilizar este formulario para hablar de lo que pasó, por qué y lo que tal vez podríamos hacer de manera diferente la próxima vez. De acuerdo, puedes avisarme cuando hayas terminado.

Kai: De acuerdo.

Maestro: Genial, avísame si tienes alguna pregunta.

[5 MINUTOS MÁS TARDE]

Maestro: Kai. Veamos lo que pasó antes. ¿De acuerdo?

Kai: Claro.

Maestro: Voy a usar este formulario como guía para nuestra conversación. [toca el parte informativo del comportamiento]

Kai: Claro.

Maestro: [toma el parte informativo del comportamiento] De acuerdo. Te vi enfadarte y salir corriendo de la clase. ¿Puedes contarme lo que pasó desde tu perspectiva?

Kai: Sabía que me iba a tocar a mí. No sé leer todas las palabras y todo el mundo lo sabe.

Maestro: Ya veo. Así que ya estabas enfadado antes de empezar y luego, cuando te tocó el turno, te encontraste con una palabra difícil. ¿Qué hiciste para lidiar con todo eso?

Kai: No lo sé. Me enfadé y salí corriendo.

Maestro: Sí. ¿Cómo te fue con eso?

Kai: Mal. Ahora me veo mal en todos los sentidos.

Maestro: Entiendo perfectamente que te sientas así, pero creo que les caes bien a tus compañeros y te aprecian, y no tienes por qué preocuparte. Pero, ¿hay alguna otra cosa que podrías intentar la próxima vez y que podría funcionar mejor?

Kai: ¿Puedo saltarme mi turno?

Maestro: Es una gran idea. Entonces, la próxima vez podemos ponernos de acuerdo en que, si llegas a una palabra que no sabes, pasas el turno a otra persona. ¿De acuerdo?

Kai: De acuerdo.

Maestro: También puedes pedir ayuda. No hay vergüenza en eso. También intentaré darte algo de tiempo para que mires los pasajes con antelación, si quieres. ¿De acuerdo? Quizá podríamos practicar la primera frase y hacer que empieces la actividad de las palomitas las siguientes veces.

Kai: Me gustaría.

Maestro: Umm. Quiero que intentes escribir estas estrategias. Puedes escribir “Pedir ayuda al maestro y luego seguir desde ahí”. De acuerdo. [coloca el parte informativo del comportamiento de nuevo frente a Kai]

Kai: De acuerdo.

Maestro: Puedes avisarme si necesitas ayuda.

Kai: Ya terminé. [le entrega el parte informativo del comportamiento al maestro]

Maestro: Muy bien, Kai. Buen trabajo escribiendo las estrategias que hemos identificado. Una cosa más que tenemos que hablar. Cada vez que un estudiante muestra cualquier comportamiento inseguro en el aula, como salir sin permiso, el docente tiene que llamar a casa y emitir una remisión de la dirección. Solo quiero asegurarme de que lo sepas para que no sea una sorpresa. ¿Tienes alguna pregunta al respecto?

Kai: No, pero mi mamá se va a enojar.

Maestro: Voy a hacer todo lo posible para que tu mamá entienda que todo esto forma parte del proceso y que estás aprendiendo a cumplir con tus necesidades. ¿De acuerdo? Así que no se preocupe por eso.

Kai: Gracias.

Maestro: Genial. ¿Y qué te parece si hacemos algo de tiempo extra para practicar la lectura?

Kai: Me gustaría.

Maestro: Eso suena estupendo. Voy a hablar con tu mamá sobre eso también. Muchas gracias por tener esta conversación. Creo que hiciste un gran trabajo, y estoy muy feliz de que estés en mi clase.

Kai: Gracias, Sr. S.

(Cierre del panel)

Transcripción: Johanna Staubitz, PhD, BCBA-D

Conducta desafiante de Nora

Solo vimos un video del ciclo de la conducta desafiante de Nora, en el que también vimos al Sr. Santini respondiendo a Nora de diferentes maneras, en diferentes etapas del ciclo. Hay un par de cosas que destacar de este ejemplo. Una es que la escalada se produjo muy rápidamente de principio a fin. Ese es el caso de Nora; para algunos estudiantes, hay una progresión más lenta en la que hay un poco más de tiempo para que un docente piense en cómo intervenir y tal vez distender en algún lugar a lo largo del camino, antes de que el comportamiento llegue a su pico de intensidad. Es importante saber que el ritmo varía de un estudiante a otro. En el caso de Nora, sucede rápidamente y eso pone de relieve otra cosa que es muy importante tener en cuenta, y es conocer a los estudiantes. Cuanto mejor conozca el Sr. Santini a Nora, cuanto mejor entienda sus desencadenantes y lo que su comportamiento está comunicando, más capaz será de seleccionar estrategias que puedan interrumpir el ciclo de escalada y mantener las cosas más seguras.

Establecer una relación con un estudiante es muy importante por muchas razones. En primer lugar, ayuda al docente a aprender más sobre lo que puede desencadenar un comportamiento peligroso y perturbador. Y segundo, también construye la confianza entre el estudiante y el docente, de tal manera que, cuando el Sr. Santini interviene, va a ser más probable que tenga un resultado en el comportamiento de Nora, porque tienen esa confianza, incluso si ella está en un estado de estrés.

También vimos que el Sr. Santini tomó algunas medidas para responder al comportamiento de Nora que no fueron particularmente exitosas para interrumpir la escalada. En primer lugar, durante la Etapa del desencadenante, vemos a Nora irritada, moviendo los ojos y suspirando. Es fácil que a un docente se le escapen estas señales. El Sr. Santini pasa por alto esas señales de que el comportamiento de Nora está empezando a intensificarse. A veces es bueno para un docente pasar por alto un comportamiento perturbador menor, pero a veces no lo es. Por eso, en el caso de un estudiante cuyo comportamiento puede llegar a este punto álgido, es importante intervenir pronto en esa fase del desencadenante. Por lo tanto, tenemos que saber cuál es el desencadenante y buscarlo. Y para abordarlo, tenemos que pensar en lo que ese comportamiento está haciendo por el estudiante.

Para que el Sr. Santini intervenga de manera más eficaz, tendría que pensar en cuál es el desencadenante y cómo abordar la necesidad. En el caso de Nora, vimos que las preguntas de los compañeros la aburrían y empezaba a irritarse. Así que el Sr. Santini tiene que pensar: “¿Cómo consigo que se aburra menos y se irrite menos? ¿Cómo la saco de este contexto en el que empieza a irritarse?”.

Otras observaciones generales son que, cuando el Sr. Santini interviene en cada fase del ciclo, no da en el blanco porque no necesariamente está haciendo coincidir lo que hace con la necesidad que el comportamiento de Nora está comunicando o con la situación desencadenante. Para Nora, el problema es el ritmo lento, esperar a que el docente ayude a todos antes de poder pasar a la actividad para la que está preparada. Así que las estrategias que el Sr. Santini elija para que sean efectivas tienen que mitigar ese problema, no otro como decirle que tiene que ser más educada en vez de maleducada o interrogarla sobre esas cosas. Y lo que es más importante, el Sr. Santini debe pensar en mitigar la situación que condujo a la escalada en primer lugar, por lo que las estrategias para ello pueden ser diferentes a medida que la escalada continúa, a medida que Nora avanza a través de desencadenante, agitación, aceleración, hasta el pico. Y las estrategias de mayor intensidad pueden ser necesarias a medida que se acerca al comportamiento pico. A veces un estudiante solo necesita escapar de esa situación. Especialmente a medida que se acerca al pico, puede ser más importante para el Sr. Santini intentar algo que solo elimine el escenario por completo, y algo que el Sr. Santini y los docentes deben tener en cuenta en una situación como esa es que si se le da al estudiante un descanso (que es una gran idea si eso es lo que necesita), entonces esa situación desencadenante sigue ahí, y todavía va a ser un problema cuando el descanso termine. Así que el docente tiene que pensar en cómo cambiar el entorno al que va a volver el estudiante o, a más largo plazo, enseñarle las habilidades necesarias para tolerar situaciones como esa en el futuro.

Así que algunos de ustedes pueden estar pensando: “¿Por qué tengo que ajustar el entorno” ¿-no deberían los estudiantes ajustarse a mis expectativas como docente?”. Y esa es una pregunta muy razonable que muchos de nosotros tenemos. Pero el hecho es que, mientras el entorno siga siendo el mismo, vamos a seguir viendo los mismos problemas de comportamiento de los estudiantes que los tienen. En última instancia, queremos que los estudiantes tengan las habilidades para adaptarse y comportarse de una manera que cumpla con las expectativas en cualquier aula. Así que, mientras trabajamos para conseguirlo, no queremos olvidar nunca que nuestro objetivo final es que el estudiante sea capaz de evaluar la situación y adaptar su comportamiento a ella. Tenemos que empezar por hacer que la situación sea tolerable para ellos, de modo que podamos añadir gradualmente componentes que presenten desafíos para que puedan aprender y practicar la superación de esos desafíos, como escuchar a los compañeros hacer muchas preguntas mientras esperan la actividad que están listos para hacer.

Transcripción: Johanna Staubitz, PhD, BCBA-D

Conducta desafiante de Kai

Así que ya ha visto el ciclo de la conducta desafiante completo de Kai. Empezamos en la Etapa de calma, en la que se está preparando con éxito para una actividad de lectura en el aula, y el docente, el Sr. Santini, hace un buen trabajo reconociendo eso a través de elogios ante un comportamiento específico y realmente apoyando a Kai en esa etapa de calma. Sin embargo, la actividad de lectura llega y es la actividad de las palomitas de maíz. Y se puede ver que Kai empieza a mover sutilmente sus materiales por el pupitre, y esto es tan sutil que el Sr. Santini no lo detecta como un signo de ansiedad, aunque Kai está un poco inquieto. Entonces, ocurre lo peor desde la perspectiva de Kai y dicen su nombre para que siga. Entonces da golpecitos con el lápiz y dice: “Oh, bueno, alguien ya ha dicho lo que yo iba a decir”, y estos son más signos de agitación y ansiedad. Y entonces intenta leer su frase. Por desgracia, estos desencadenantes se van acumulando. Se topa con una palabra desafiante y ahí expresa más frustración. El Sr. Santini, aunque intenta apoyarle, no se da cuenta de que algo tiene que cambiar en esta actividad didáctica para que Kai se desvíe del camino de la escalada. Al final, lo que ocurre es que Kai está tan estresado por este requisito de que lea delante de sus compañeros después de cometer errores que acaba gritando y saliendo corriendo del aula, tirando todas las cosas de su mesa. Y el Sr. Santini tiene que hacer una llamada a la dirección para asegurarse de que alguien pueda ir a ver a Kai y mantenerlo a salvo. Luego vemos que Kai vuelve al aula y que el Sr. Santini hace un buen trabajo de reintegración gradual, comenzando en un área separada donde Kai puede seguir calmándose, hasta darle una actividad didáctica independiente que esté a su nivel y que pueda hacer para volver a aclimatarse al entorno del aula. De camino, Kai restablece su entorno porque va a necesitar los materiales que tiró al suelo y también necesita empezar a dar algunos pasos para reparar el daño, por así decirlo, que ha causado con su comportamiento y, en última instancia, en esa fase de sesión informativa, completar un formulario una vez que se haya reintegrado al entorno académico que le ayude a pensar en lo que ha pasado. “¿Qué causó mi comportamiento? ¿Cuál fue mi comportamiento? ¿Fue correcto o incorrecto? ¿Me funcionó? ¿SÍ o no?”. Ese proceso, en última instancia, establece una conversación que tiene lugar durante la Fase de recuperación. Una vez que está realmente tranquilo, es un momento separado de una reunión personal con el docente, y esa conversación de recuperación es realmente importante también. En esa conversación, Kai y el Sr. Santini son capaces de identificar juntos el desencadenante, identificar las formas de comportamiento de Kai para que tenga una idea realmente firme de cuál era el problema, y luego generar ideas sobre lo que pueden hacer la próxima vez que funcione mejor para Kai y lo deje sintiéndose mejor. Antes de concluir la conversación, el Sr. Santini también comunica muy claramente las consecuencias de comportarse mal y se asegura de que Kai sepa lo que va a pasar a continuación. Pero, en última instancia, el Sr. Santini concluye con una nota de compasión que comunica el lugar firme de Kai en el aula como parte de esta comunidad de clase, que es super, super importante.

Transcripción: Johanna Staubitz, PhD, BCBA-D

Comparación entre Nora y Kai

Ha visto ejemplos de ciclo de la conducta desafiante de dos estudiantes diferentes. Estos estudiantes tienen algunas cosas en común. Ambos son muy queridos. Ambos son miembros activos de sus comunidades del aula. Sin embargo, ambos tienen problemas que los llevan a comportarse de forma insegura para ellos y para sus compañeros, y también crean cierta alteración en el ambiente de la clase. Esto puede ser un problema tanto académico como social para estos estudiantes y sus compañeros.

Sin embargo, Nora y Kai son diferentes entre sí en algunos aspectos realmente significativos. Nora, por un lado, sobresale académicamente como una estudiante realmente fuerte y eso se relaciona directamente con sus factores desencadenantes, mientras que Kai tiene fortalezas académicas, pero lucha más en algunas áreas y eso se relaciona con sus factores desencadenantes. En el caso de Nora, como es tan fuerte académicamente, se frustra y se aburre bastante cuando sus compañeros necesitan más apoyo académico que ella y no es capaz de avanzar hacia algo que le suponga un desafío, mientras que en el caso de Kai los desencadenantes son casi lo contrario. Si la enseñanza va demasiado deprisa o se le pide que haga algo para lo que sus habilidades no son fluidas, sobre todo si es delante de la clase, va a tener dificultades. Estos diferentes factores desencadenantes también se traducen en una manifestación diferente del comportamiento perturbador. En el caso de Nora, parece más aburrida y frustrada, al menos al principio, y se muestra más enfadada a medida que avanza por las etapas desde el desencadenante hasta el pico. Kai, en cambio, parece más agitado y ansioso a lo largo del proceso que enfadado, y su comportamiento parece más orientado a escapar por completo del entorno en el momento en que alcanza la Etapa pico. Esto da lugar a algunas diferencias clave en lo que el pico significa para ellos y para lo que el Sr. Santini tiene que hacer para mantener a todos a salvo. Para Nora, está en clase expresando su frustración con el docente, y el resto de la clase tiene que salir. Kai abandona el aula. Quiere alejarse de todas las miradas puestas en él y de sus dificultades con la lectura, y eso requiere que el Sr. Santini llame a alguien para que intervenga con él, mientras el Sr. Santini se queda en el aula. Antes de que cada uno de estos estudiantes llegara a la Etapa pico, el Sr. Santini habría necesitado diferentes intervenciones para distender las cosas. Aunque ambos estudiantes, en cierto sentido, necesitan escapar del contexto del aula, la forma de esa huida es diferente. Nora necesita seguir adelante, mientras que Kai necesita salir de la actividad. Ambos estudiantes pueden ser receptivos a distintos tipos de pausas. Para Nora, ir al rincón de paz es una alternativa perfectamente aceptable una vez que está en la Fase de aceleración. Pero para Kai, el Sr. Santini considera que eso solo va a atraer más atención no deseada a lo que Kai podría sentir como un fracaso, así que puede darle una tarea alternativa, una tarea de ayuda, en su lugar. Así que, una vez más, el Sr. Santini realmente necesita conocer a sus estudiantes cuando utiliza estrategias eficaces de distensión que realmente se ajusten a sus necesidades en estas situaciones.